1.2.3 "Dr. Philip Bayard Crosby"
Introducción...
El objetivo al implantar un sistema de calidad total en las empresas debe ser de cero defectos. Los niveles aceptables de calidad deben prohibirse, pues comprometen dicho objetivo de acuerdo a Philip Crosby.
Se establece además que existen dos problemas que causan la mala calidad en la industria: el primero se refiere a la falta de conocimientos de los empleados, los cuales se pueden identificar con facilidad, medirse y resolverse; y el segundo, se refiere a los que se originan en los descuidos y las faltas de atención que requieren de un esfuerzo de la gerencia a largo plazo para modificar la cultura y las actitudes dentro de la organización.
Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta dirección, al mismo tiempo que se involucran a los miembros de la organización. Para lograr la calidad es indispensable un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente, de modo que este se sienta contento con su trabajo y este comprometido con sus actividades.
Se establece además que existen dos problemas que causan la mala calidad en la industria: el primero se refiere a la falta de conocimientos de los empleados, los cuales se pueden identificar con facilidad, medirse y resolverse; y el segundo, se refiere a los que se originan en los descuidos y las faltas de atención que requieren de un esfuerzo de la gerencia a largo plazo para modificar la cultura y las actitudes dentro de la organización.
Para PhiIlip B. Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta dirección, al mismo tiempo que se involucran a los miembros de la organización. Para lograr la calidad es indispensable un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente, de modo que este se sienta contento con su trabajo y este comprometido con sus actividades.
Biografia
Nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926. Trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, el 18 de agosto de 2001 se dedicó a la calidad.
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En Martin- Marietta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.
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Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado
por Crosby. Sus libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin
lágrimas, en 1984, fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que
ayudó a difundir la importancia de la calidad.
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Los 4 principios absolutos de la Calidad
En la filosofía de Crosby la clave de la calidad se centra en hacerlo bien a la primera, es decir, que este principio es la base del cambio hacia la calidad, haciendo posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con requisitos del cliente de acuerdo a sus necesidades y por lo tanto se debe crear un sistema para la prevención, cuyo estándar de desempeño sea cero defectos.
Crosby determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos:
Crosby determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos:
- Calidad es cumplir con los requisitos del cliente
- El sistema de calidad es la prevención
- El estándar de desempeño es cero defectos
- La medición de la calidad es el precio del incumplimiento
Los 14 principios de Crosby
Al igual que Deming, Crosby señala 14 puntos derivados de los conceptos absolutos, que sirven para que una empresa logre conseguir el éxito, los cuales son:
En el siguiente vídeo se explican de manera detallada los 14 pasos para la mejora de la calidad de Crosby.
- Compromiso de la gerencia. La gerencia se debe encontrar motivada y con la seguridad de que logrará la calidad en la empresa, para lo cual es necesario comunicar el objetivo que tiene a todos los empleados de la empresa, y el rendimiento que se espera de cada uno en cuanto a ese requisito.
- Equipo para el mejoramiento de la calidad. Formado por los jefes de departamento, los cuales supervisaran las mejoras dentro de sus respectivas áreas y en toda la compañía.
- Medición de la Calidad. Se deberán establecer mediciones apropiadas para cada actividad, con el fin de identificar los aspectos en los que es necesario mejorar; se darán a nivel corporativo, por áreas y departamentales.
- Costo de la Calidad. Estimar los costos de la calidad para identificar las áreas donde podría ser rentable las acciones de mejoramiento.
- Conciencia de la calidad. Los empleados deberán comprender lo importante que resulta que el producto cumpla con los requisitos en el primer momento y no hacerlo que tengan en cuenta la importancia del costo del remplazo; para lo cual se debe difundir una mejor conciencia de la calidad.
- Acción correctiva. Tomar las medidas correctivas necesarias, de acuerdo con los resultados obtenidos en los pasos 3 y 4, buscando mejorar en cada una de las áreas.
- Planificación para lograr la meta de cero defectos. Conformar un comité que elabore un programa apropiado para la compañía y la cultura de ésta para la mejora de la calidad, en el cual se establezcan los objetivos y estrategias a desarrollar a fin de alcanzar la calidad.
- Capacitación del supervisor. Se debe capacitar a todos los miembros para mostrarles e indicarles cuales son sus funciones específicas dentro de la organización para lograr desempeñar de manera adecuada el cargo que se les ha asignado y por supuesto mejorar la calidad en la empresa.
- El día de cero Defectos. Permitirá dar a conocer a los empleados que la compañía ha adoptado una nueva norma.
- Establecimiento de metas. Cada jefe debe establecer metas de mejoramiento para si mismo y para su equipo de trabajo en cada área.
- Eliminación de las causas del error. Se debe involucrar a toda la organización a buscar la calidad para lo que es necesario alentar a los empleados para que informen si existe algún problema o cuales son las causas que les impide realizar sus actividades sin cometer errores, esto permitirá tener un enfoque o perspectiva diferente de cada área.
- Reconocimiento. Para lograr que los empleados se sientan motivados y comprometidos en el objetivo del programa de calidad se deberá reconocer públicamente a la persona que hayan alcanzado las metas de calidad o que hayan sobresalido en su trabajo
- Consejos de Calidad. Los grupos de trabajo se deben de reunir de forma regular y periodica para compartir sus experiencias, problemas e ideas con la finalidad de determinar las nuevas estrategias a implementar en busca del mejoramiento de la calidad de la empresa.
- Hágalo todo otra vez. Se realiza un proceso de retroalimentación por lo que es necesario realizar los pasos anteriores para el mejoramiento de la calidad ya que este nunca termina
En el siguiente vídeo se explican de manera detallada los 14 pasos para la mejora de la calidad de Crosby.
Toda organización que implementa estos 14 puntos dentro de su proceso de calidad deberá tener en cuenta también las 6 C's y 3 T's de Crosby.
La Vacuna de la Calidad de Crosby
Todas las empresas, sin importar el tamaño que estas tengan, tienen la necesidad de prevenir el punto en el que el cliente se sienta inconforme con el producto a la hora de adquirirlo de acuerdo a las especificaciones y expectativas que espera de este, para lo cual Crosby propone una filosofía denominada "La vacuna de la Calidad", que consiste de los siguiente elementos:
- Integridad. Toda la organización deberá determinar cuáles son los requisitos y necesidades de los clientes.
- Sistemas. La administración , la educación y el énfasis en la prevención de los defectos debe abarcar toda la compañía, a fin lograr el mejoramiento de la calidad.
- Comunicaciones. Se debe contar con información que ayude a identificar y a eliminar errores y desperdicios, con un programa de reconocimientos.
- Operaciones. Se deberá proporcionar educación y capacitación a los empleados, así como contar con procedimientos formales que ayuden a la organización a identificar oportunidades de mejoramiento.
- Políticas. Definir políticas de calidad claras para la organización.
Conclusión...
La filosofía de "CERO DEFECTOS", de Philip Crosby, es un programa de mejora de calidad, donde el objetivo primordial consiste en hacer las cosas bien a la primera. En busca de la perfección se rompe con el sistema de detección de errores en los productos y procesos de fabricación.Si toda la empresa se compromete a realizar las cosas bien, la empresa no tendría que recurrir a costos infructuosos como el de fallas, ya que podemos realizar productos de muy buena calidad pese a que nuestra materia prima no sea de la mas alta calidad. En su libro "Quality is Free", menciona que la calidad no solo no cuesta, sino que es una auténtica generadora de utilidades; este punto se puede ver desde el enfoque de que lo que nos cuesta un error no es un gasto previsto, osea, incurrir en ciertas acciones correctivas que generarán un desembolso para la organización, por lo que algunas empresas optan por renunciar a su utilidad con tal de lograr reparar el error de calidad en sus productos.
En el programa de cero defectos se debe familiarizar a los operarios con el producto y su relación con este, y mediante su evaluación comprender las consecuencias que puede traer algún error.
Un punto que es importante es tener a la gente motivada y la aportación de ideas al programa junto con las campañas de sensibilización pueden atraer beneficios para la empresa , por lo que es necesario que se considera la participación del operario.
El programa cero defectos pone a disposición de los operadores los resultados obtenidos durante la inspección de calidad.
En el programa de cero defectos se debe familiarizar a los operarios con el producto y su relación con este, y mediante su evaluación comprender las consecuencias que puede traer algún error.
Un punto que es importante es tener a la gente motivada y la aportación de ideas al programa junto con las campañas de sensibilización pueden atraer beneficios para la empresa , por lo que es necesario que se considera la participación del operario.
El programa cero defectos pone a disposición de los operadores los resultados obtenidos durante la inspección de calidad.
Calidad sin lágrimas, El arte de administrar sin problemas, capitulo 2Philip B. Crosby, Ed. Traducido CECSA, 1987, México.
Administacion y control de calidad, James R Evans, William M Lindsay, Sexta Edision, Thomson
Administacion y control de calidad, James R Evans, William M Lindsay, Sexta Edision, Thomson